Tele2 консультирует абонентов по международным стандартам качества/ 01.10.2019

Оператор мобильной связи Tele2 подтвердил сертификацию контактного центра по единому европейскому стандарту ISO 18295. Повторное получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Tele2 является единственным обладателем этого стандарта в отрасли.
Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295 в 2017 году. Сейчас оператор подтвердил сертификацию. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, высоком качестве сервиса и отлаженных процессах управления контактным центром.

Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 мин 20 сек, а ожидание ответа – около 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 98,5% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.

Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp, а также запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:
«Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонные для телекома стандарты. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает укрепить лояльность клиента и повысить его удовлетворенность сервисом. Подтверждение международного сертификата вновь показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра и закрепило за Tele2 статус лидера по качеству обслуживания абонентов».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги работы столичного B2B-сегмента за первое полугодие 2020 года. Прирост активной абонентской базы на конец июня составил 21%, а выручка от сегмента услуг на основе аналитики big data увеличилась на 146% по сравнению с первым полугодием 2019 года.
Сотовый оператор Tele2 и АО «ГЛОНАСС» объявляют о начале работы совместного виртуального оператора. MVNO позволяет расширить зону покрытия сети связи для российской системы экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАСС». Проект поможет повысить безопасность на дорогах страны и улучшить качество мониторинга коммерческого транспорта и грузов. С созданием этого MVNO Tele2 вышла в сегмент интернета вещей. Новый виртуальный оператор начал оказывать услуги 1 августа.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность абонентов на пляжах Московского региона за два летних месяца. В тройку лидеров по объему скачанного интернет-трафика вошли зоны отдыха на территории водохранилищ, расположенных в Можайском и Мытищинском районах. При этом самыми «говорящими» стали Люберецкие карьеры – здесь столичные абоненты оператора совершили более 68 тыс. вызовов.
Оператор мобильной связи Tele2 завершил финальные игры турнира по мобильному киберспорту в трех дисциплинах: PUBG mobile Solo и Squad, Free Fire Solo. Они прошли 25-26 июля на платформе оператора Cyberhero. В финал вышли геймеры, которые показали лучшие результаты на квалификациях. Всего для участия в турнире зарегистрировались более 33 тысяч игроков из разных регионов страны, что в 1,6 раза превышает показатели прошлого года.
Компания Tele2 подводит итоги работы приложения «Мой Tele2» в первом полугодии 2020 года. Лидером по общему количеству пользователей приложения стал Московский регион – столичные абоненты оператора составляют 23% клиентов «Мой Tele2». С помощью приложения клиенты управляют услугами, продают и покупают минуты и гигабайты, а также настраивают тарифы.
Сотовый оператор Tele2 завоевал восемь наград престижной премии Effie Awards Russia, которая вручается за достижения в области маркетинга и рекламы в России. Проекты Tele2 отметили в семи номинациях: оператор завоевал три золота, три серебра и две бронзы. Наградами высшего достоинства члены жюри отметили коммуникационную платформу «Другие правила», первый в мире маркет гигабайтов и минут. Также Tele2 признали одним из самых эффективных брендов на рекламном рынке страны: в рейтинге Effie Russia Effectiveness Index оператор занял второе место.
Компания Tele2 зафиксировала в первом полугодии 2020 года рост оборота сервисов денежных переводов на 10% и погашения кредитов на 28%. По России абоненты чаще всего отправляют деньги в Краснодар, Екатеринбург и Челябинск. Кроме того, клиенты осуществляют переводы за пределы страны: наиболее популярными направлениями стали Таджикистан и Армения.
Сотовый оператор Tele2 отмечает активный рост потребления мобильных услуг в Московском метрополитене на фоне снятия ограничительных мер в столице. В июле потребление интернет-трафика в подземке выросло более чем в 2,5 раза по сравнению с пиком самоизоляции. Однако пока использование дата-услуг не достигло докарантинных значений.
Сотовый оператор Tele2 на основе big data проанализировал поездки московских клиентов в регионы России с 1 июня по 5 июля. Несмотря на действие в столице режима самоизоляции до 13 июня, общее число поездок москвичей в регионы страны выросло на 47% год к году. Оживление туристической активности началось в конце июня. Топ южных направлений путешествий возглавил Краснодарский край, а вот Крым только на четвертом месте.
Компания Tele2 запустила дистрибуцию SIM-карт в крупнейшем российском онлайн-ретейлере Wildberries. Проект стартовал с продаж в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и Екатеринбурге. Во время шопинга на Wildberries клиенты могут вместе с другими товарами приобрести самые популярные тарифы Tele2 со скидкой до 34%.